- De que forma as novas redes sociais estão a ser apropriadas pelas instituições bancárias e financeiras?
Social Media permite redesenhar e reinventar a presença online dos bancos, cumprindo o objectivo de longa data: estar onde os clientes estão, antes mesmo destes lá terem chegado, oferecendo-lhes soluções que desconheciam necessitar, à medida que, simultânea e gradualmente, vão simplificando as suas vidas complexas.
No lugar de ter clientes a efectuar o login ocasional para verificar o saldo, movimentos da conta, ou efectivar pagamentos, ausentando-se, logo de seguida, sem terem apreciado a relação estabelecida na totalidade, em que medida não se tornaria mais profícuo que permanecessem online para colocar questões ou falar sobre as suas preocupações financeiras com técnicos especializadas na matéria? Ou, quiçá, partilharem as suas experiências, opiniões e conhecimentos com a comunidade, fruindo, deste modo, dos benefícios da sabedoria colectiva provida por uma rede de clientes? Esta é pois, a verdadeira mais-valia que tem mobilizado as marcas para a construção de comunidades online.
Esta é a razão pela qual o Deutsche Bank Group se encontra no YouTube, Bank of America e o Santander no Twitter (entre outros) e HSBC e Chase no Facebook. Enquanto grande parte dos bancos asseguraram rapidamente a sua presença (muitos socorrendo-se apenas de um logo e uma breve descrição) para evitar que a sua marca seja registada por quem não a detém, persiste ainda um nicho pouco arrojado e de bom senso limitado para utilizar estes novos canais como forma privilegiada de construir confiança – uma das principais características de uma relação duradoura.
Alguns optam por estratégias simples online, como é o caso da ANZ que facilita a forma dos seus clientes exibirem e partilharem as suas metas de poupança na sua página no Facebook. A SmartyPig ensina e direcciona a Geração-Y sobre responsabilidade financeira, enquanto que promove a poupança, patrocinando, em troca, a sua dependência do crédito.
A Amex, mais concretamente a plataforma OpenForum, oferece através da sua simples mas elegante interface, uma impressionante variedade de recursos destinados às PMEs e Empreendedores. Não será pois de estranhar o seu mais que merecido reconhecimento e posicionamento em quadragésimo oitavo lugar como uma das mais cativantes marcas do mundo, gerindo mais tráfego online que algumas das apelidadas melhores comunidades financeiras online.
De forma verdadeiramente disruptiva, outras alternativas têm surgido, aparentando compreenderem o futuro caminho do sector financeiro. Quer se trate de Wesabe, Geezeo ou Mint (nomes tudo, menos tradicionais), todos têm algo em comum: depreendem que a abordagem ao sector financeiro de software-como-serviço é a mais acertada, oferecendo aos seus utilizadores funcionalidades para a gestão das suas finanças pessoais.
Os recém-chegados ao Mercado mantêm-se num estado de beta perpétuo, isto é, numa constante evolução, aprendendo com a comunidade e melhorando, de forma constante, a sua oferta. Os bancos, todavia, devido a requisitos de desenvolvimento mais rigorosos, aparentam sofrer de uma aguda paralisia, servindo uma dieta de conteúdo asséptico e incompreensível, de pouca ou nenhuma utilidade para o cliente.
Outros, tais como a HyundaiCard, são geridos mais como retalhistas de luxo do que como companhia de cartões de crédito, na medida em que concentram a sua atenção no design e no pormenor, combinada com a pesquisa, resultando numa segmentação de lifestyle, concebendo uma diversidade de cartões de crédito diferenciados.
A área de recrutamento tem-se afigurado como uma valência na qual os bancos estão a utilizar as redes sociais, em particular o Facebook, conferindo-lhe um perfil, não tanto de canal adicional de marketing e/ou comunicação, mas duma plataforma para conversas abertas e inócuas em todos os tópicos que um candidato ou interessado pretenda abordar.
A indústria sofreu uma fusão (meltdown) de geração, associando-se o facto dos bancos já não possuírem a capacidade de oferecer o mesmo nível de incentivos financeiros ou a procurada cultura interna que a Geração-Y procura. O sector financeiro decresceu consideravelmente no ranking das indústrias mais procuradas por novos licenciados que, até então, se digladiavam para nele se incorporarem – em grande parte, devido à falta de transparência e abertura.
A Geração-Y está a começar a entrar nas empresas, imbuída de motivações distintas das dos seus antecessores, priorizando questões de ética na sua escolha de carreira, menosprezando e vilipendiando a posição dos bancos, relegando-os a instigadores da mais recente crise financeira, potenciando uma pouco atractiva opção profissional.
Às instituições urge solucionar rapidamente, quer a questão da sua reputação, quer a redefinição do âmbito e das competências inerentes ao desenvolvimento de um trabalho cabal num banco. As principais mensagens promovidas, quer por quem recruta, quer pelos responsáveis pelo marketing, terão que mudar, forçosamente, bem como, mudar, o perfil atribuído à carreira. A percepção da cultura “fazer-dinheiro-rapidamente-antes-que-se- rebente” e/ou a mentalidade do emprego para o resto da vida tornaram-se variáveis irrelevantes na nova e menos lucrativa era, sendo que os factores “oferta de estabilidade e oportunidade para promover interacções com o cliente” começaram a ganhar terreno fértil nas razões de génese da procura de emprego.
Estas são apenas algumas das razões pelas quais os bancos carecem, com carácter de urgência, abraçar a comunidade e envolverem-na no processo, desde a fase de design de produtos e serviços, à etapa final da venda. Não existe outro local onde o cross-selling seja mais tangível que numa comunidade cuja arquitectura permite um crescimento orgânico proporcionando, um contexto real, e uma confiança capaz de identificar novas oportunidades de negócios.
- O que está a mudar ao nível da cultura organizacional das empresas?
Poderíamos, de igual forma colocar a seguinte questão: O que têm em comum, a presente crise financeira e a incapacidade de satisfazer as expectativas do serviço ao cliente? Arrisco adiantar, sem reservas, que se trata da cultura interna subjacente à performance – o bom e o mau, sendo que o mais denunciador dos sintomas da maleita e da instabilidade reside no hiato significativo entre a cultura que o banco aspira ter e a realidade presentemente vivenciada.
Os grandes bancos comerciais são, em grande parte, vistos, interna e externamente, como hierárquicos e burocráticos, metamorfoseando-se à velocidade de uma tartaruga. Trata-se de instituições dominadas pela mentalidade ‘silo’, nas quais, cada unidade se move em função dos seus interesses políticos, em detrimento dos preconizados pelo banco como entidade única. Abraçar e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes poderá ser ou não o ponto de convergência, todavia, a incorporação e adopção destes esforços em nome do cliente afigura-se, na maioria das vezes, uma empresa extraordinariamente difícil.
Investigação efectuada nesta área demonstra o quão difícil se torna converter a cultura incorporada dos grandes bancos numa mentalidade única, centrada no e orientada para o cliente. Paralelamente, as pequenas e médias empresas apercebem-se que a criação de excelentes produtos e/ou serviços que promovem a mitigação diária da dor dos seus clientes, ressoa perante os mesmos. As boutiques, quando não existem somente em conceito de marketing, encontram-se na vanguarda desta percepção, certificando-se que a cultura interna é flexível e vocacionada em surpreender positivamente o cliente. O crescimento orgânico e com sentido constitui a chave, o segredo bem guardado para a obtenção de equilíbrio e resultados reais.
Por outro lado, a ética está a assumir um papel cada vez mais decisivo na comunicação através de plataformas abertas, assegurando um melhor entendimento da cultura externa e das mudanças subjacentes ao mercado actual. Os líderes terão que evidenciar maior transparência, humildade, empatia, bem como, a aparentemente simples mas poderosa virtude de saber ouvir. Prescindir de uma linguagem excessivamente direccionada e formatada para o marketing e de negócios ajudará certamente o cliente a compreender que tipo de relação afinal detém com o seu banco – relação essa que, deste modo, poderá vir a tornar-se interessante e válida para manter a longo prazo.
Testemunhamos pois, indubitavelmente, uma alteração profunda de paradigma, onde o “soft stuff” lidera agora os “hard results” – algo que persiste em não ser ensinado e interiorizado, quer na maioria das Business Schools, quer internamente nas empresas.
- De que forma é que essa mudança é visível?
Noutras indústrias, a mudança de culturas internas é já bastante evidente, através da abertura de empresas tais como a Zappos, cuja cultura interna, idealizada pela visão de Tony Hsieh (CEO) conseguiu tornar os negócios divertidos, surpreendendo o cliente a todos os níveis de interacção com a empresa. A Zappos, com vendas em 2009 superiores a 1 bilião de USD, recentemente adquirida pela Amazon – empresa de protagonismo numa indústria distinta – reconhece a importância de uma cultura interna diferente: totalmente empenhada e centrada no cliente. Isenta de buzz marketing, o marketing das promessas goradas, todos quantos trabalham no apoio ao cliente têm um único objectivo – resolver o problema do cliente durante o tempo que for necessário, enquanto a restante organização se concentra em criar o maior valor acrescido possível, sem que o cliente tenha que pagar mais.
Tão simples quanto isto: uma mera mudança de mindset – por que gastar milhões em marketing tradicional quando pode investir o mesmo na experiência do consumidor? O Word-of-Mouth (WOM – passa-palavra), 70% do qual ocorre offline, afigura-se assim como o catalisador de um crescimento sustentável e orgânico, sendo que a passagem do “gastar” para o “investir” deveria constituir um sentido inato dos bancos.
Outras indústrias têm a sua quota de vencedores, desde a Virgin, Cirque du Soleil ao restaurante da sua vizinhança, negócio este de família, que parece impermeável à crise… porque eles conhecem-no e cuidam de si.
O sector financeiro em geral tem decidido não seguir esta vertente, não por opção mas simplesmente pela enormidade da tarefa de reformar e inovar a cultura interna de um banco, optando por alterar sistemas e processos formais. Deste modo, esta transformou-se na principal razão pela qual se tornou mais fácil concentrarem-se em questões cosméticas. A verdadeira mudança, requer valores fortemente alicerçados na capacidade de liderança, atingível somente a médio prazo. A viagem já deveria ter começado.
- Haverá necessidade de repensar o actual modelo de negócio da banca?
Nos últimos 24 meses, o sector financeiro mudou de forma basilar e permanente. Acreditava-se, até então, que os bancos eram o local mais seguro para se acautelar o dinheiro, constituíam o primeiro ponto de contacto para quem pretendia adquirir uma casa, carro ou concretizar as suas férias de sonho, era assim, pelo menos, para aqueles que aprenderam a adiar pagamentos. Depois, tudo mudou.
A reacção foi idêntica àquela que teríamos se um dia ficássemos a saber que o antivírus do nosso computador já não cumpria com os seus desígnios, acabando, incontornavelmente, por perdermos todo o nosso trabalho. Por que compraria novamente o mesmo software? Já agora, por que é que alguém, actualmente, abriria uma conta no BPP ou BPN?
A velocidade e intensidade com que os mercados financeiros mudaram, acumulado à escala e complexidade dos modelos de bancos, expuseram as suas fraquezas estruturais. A falta de transparência e senso comum no rescaldo, estrangulou a já hesitante confiança do consumidor nos bancos. As reacções destes foram parcas em natureza, em muito instigadas pelo sentido de sobrevivência.
Confiança tornou-se uma questão fundamental. O estudo intitulado “The Edelman Trust Barometer Study 2009”, que em 2010 incluirá, pela primeira vez Portugal, revelou resultados assustadores, demonstrando uma queda acentuada da confiança nas empresas. Esta quebra poderia, ou deveria, ter sido contrabalançada por um crescimento na confiança nos governos mas até a este nível sabemos o que aconteceu. A confiança nas instituições bancárias decaiu para o 11.º lugar no total de 13 indústrias analisadas (com a maior queda registada de 9% para os 45%, de 2008 para 2009), à frente das duas piores – Media e Seguros – ironicamente, a maioria dos bancos também tem seguros.
Infelizmente, a maioria concorda que as pressões da concorrência, investidores e resistência interna à mudança cingir-se-á aos pequenos e poucos dos bancos que poderão orgulhar-se de ser um banco único centrado na cultura de serviço ao cliente.
Com o contínuo aumento no número de queixas contra bancos – em 2008 existiu um aumento de 63%, sendo que em 2009 o número piorou – algo de muito mau se passa. Se acredita que o cliente é rei, rainha, sempre certo ou simplesmente não se rala com quem tem razão, porque o cliente é, afinal, o cliente, então está na altura certa para a mudança.
- Na sua opinião, como será o banco do futuro?
O Banco do Futuro poderá até nem se parecer nada com um banco. Centrar-se no cliente implica estar onde os clientes estão, permitindo-lhes agregar dados de todas as instituições financeiras com as quais mantêm uma relação comercial. Esta informação, filtrada e catalogada, poderá ser integrada com outros serviços tais como email, messaging, fotografias e feeds.
Os bancos, quais centros de recursos, poderão construir confiança e credibilidade junto dos seus clientes, enquanto expandem os seus serviços para lá dos serviços tradicionais. Valores acrescidos tais como a formação a nível da gestão pessoal de finanças para adolescentes e programas de aconselhamento sobre planos de reforma e crédito, não só fortificarão qualquer relação existente, bem como garantirão que uma nova geração perfilhará os exemplos da família.
O Banco do Futuro bem sucedido reconhecerá a necessidade de acrescentar valor, de forma mais profunda, para além do deficitário serviço de banking online actualmente prestado. Ainda que os bancos receiem Social Media e os aspectos de conversação inerentes a tudo 2.0, existem pequenos incrementos passíveis de serem colocados em prática de imediato: o modo como os bancos fornecem as suas informações sobre taxas e produtos, paralelamente com a documentação online para o cliente, melhoraria consideravelmente através da utilização das ferramentas de Social Media; informações sobre taxas e produtos deveriam estar disponíveis em XML, permitindo acesso a comparação de valores em serviços fornecidos por terceiros, enumerando apenas dois exemplos.
A sucursal real tornar-se-á cada vez menos o cerne do negócio, sendo que, o principal motor desta mudança é o facto de existir um número cada vez menor de pessoas a utilizarem-na, quer porque as transacções mais elementares são actualmente desempenhadas online, quer porque os bancos ainda permitem que a maior parte dos seus funcionários de balcão almocem precisamente ao mesmo tempo que os clientes que possuem tempo para gastar no banco real.
Outras alterações, mesmo que para alguns, demasiado tardias, ajudam-nos a visualizar o futuro da indústria bancária, designadamente, como através das encetadas pelos principais bancos do UK que decidiram unanimemente não aceitar cheques a partir de 31 de Outubro de 2018, colocando, deste modo, termo a um instrumento de pagamento com mais de 350 anos. Na era da informação digital, os cheques afiguram-se algo desactualizados e dispensáveis, tanto mais que o nível de fraude indexado a este tipo de pagamento cresce anualmente, sendo que na prática, as penalizações para quem infringe são desconformes.
Os clientes querem mais. Alguns exigem mais. Embora pareça difícil de acreditar, os clientes começam hoje em dia a procurar bancos que proporcionam uma verdadeira experiência de banking online. Para clientes com menos de 30 anos, pagamento de contas e mobile banking são sinónimo de Banco.
Eis pois, chegada a altura propícia para nos juntarmos ao movimento, podendo produzir, quiçá, uma aplicação para o iPhone ou ambiente de trabalho. É definitivamente mais acessível que a abertura de uma sucursal e, imagine só, as pessoas pagam mesmo por estas aplicações.
Parafraseando Tim O’Reilly “The future is here, it’s just not equally distributed.”
- De que modo as redes sociais podem ser um parceiro de negócio?
As redes sociais, quer interna, quer externamente utilizadas, figuram já em inúmeras grandes empresas e em indústrias diversas incluindo vários bancos nos EUA, existindo a possibilidade de escolher a sua própria rede social, quer seja fornecida por uma prestadora desse tipo de serviços (por exemplo, Ning), quer co-habitando redes públicas tais como Facebook, LinkedIn ou MySpace. A decisão pende-se, habitualmente, com factores financeiros, recursos humanos e/ou de TI disponíveis. As redes suportadas pela própria empresa requerem normalmente um maior número de recursos, quer em tempo, quer em compromissos firmados, o que se traduz num elevado custo para a mesma – quanto maior for o custo, maior será o risco.
As redes sociais estão a ser utilizadas para marketing, comunicação empresarial, recrutamento, customer service, bem como noutras áreas e de formas diferentes. Quando utilizamos uma rede como o Facebook, deveremos ter em mente que não só estamos a colocar os nossos bens nas mãos de terceiros, bem como, acabaremos por abdicar dos direitos dos mesmos (ver termos e condições de Facebook).
Se por um lado o abdicar de direitos de bens pessoais colocados online é frequentemente agilizado de ânimo leve, por outro, as mesmas empresas lutam para fixar o controlo sobre a sua marca e a conversa em torno de si. Para cultivar um ambiente de sucesso em tudo que confere 2.0, será essencial abdicar de algum controlo da marca, disponibilizando mais informação e recursos para ajudar o consumidor a abraçar e interagir com a marca enquanto se ceifam erros. Afinal, que melhor forma de criar e alimentar uma profunda relação com sentido se não assumindo os erros e encontrando rapidamente soluções sem sacrifício.
- O mercado está preparado para esta nova realidade?
Enquanto Social Media e as redes sociais em particular vão sendo cada vez mais adoptados e totalmente integrados pelas razões correctas, o mercado preparar-se-á, ou melhor, ele exijo-o, sob pena de sucumbir à onda de novas agências, gurus, peritos e consultores que vendem Social Media como algum tipo de poção mágica passível a resolver o declino do impacto de media tradicional. A palavra mais utilizada na língua de Inglês em 2009 foi Twitter e isso é preocupante.
O cliché amplamente utilizado: Social Media e tudo 2.0 são sobre a conversa, presta pouca justiça à importância da comunidade onde a conversa é somente um aspecto. Perceber o contexto torna-se mais importante que o próprio texto. A distância entre as marcas financeiras e a realidade em que as mesmas operam é colossal, contudo, não nos aperceberíamos de tal pela forma como grande parte dos bancos se comportam: negociando como habitualmente, assumindo que a confiança e as transacções realizadas pelo consumidor sejam, de alguma forma, um dado adquirido no mercado.
É pois imperioso que esteja preparado para esta não tão nova realidade, dado que há anos que o consumidor clama no sentido de se envolver cada vez mais no processo e desempenhar cada vez menos o mero papel de consumidor. Na verdade, é-se, antes de mais, ser humano – só depois de compreender e agilizar esta premissa poderá esperar que se tornem seus clientes.
- Estamos perante uma mudança de paradigma no que respeita também o “customer experience” ?
A experiência do consumidor tornou-se na arena do século XXI: competir, aumentando o enfoque colocado, não apenas na identificação das empresas e organizações, mas também, no modo como estas podem revolucionar a experiência do cliente. Vive-se, já algum tempo, na era da economia da experiencia, isto é, uma nova era económica onde os negócios orquestram eventos memoráveis para os seus clientes permitindo-lhes interagir com a marca de uma forma cada vez mais pessoal.
A experiência do cliente será tão mais saciada quanto maior for a obsessão da empresa sobre a satisfação das suas necessidades, latentes e patentes, e sobre a atenção dispensada aos pormenores inerentes a cada ponto de contacto que com ele se estabelece. Não tem tanto que ver com características, funcionalidade ou serviços acrescidos. A criação de blue oceans deveria ser muito mais sedutora que a navegação no sangue dos oceanos vermelhos onde preço, descontos, cupões, saldos, me2 marketing e extras se tornam na verdadeira armadilha.
A compreensão de que todo o negócio é teatro e a empresa o palco, permite-nos desenvolver as nossas competências como actores, abraçando assim um novo papel: surpreender o cliente, maximizando a satisfação enquanto minimizamos o sacrifício. Trata-se apenas de ir além do esperado, articulando-o de uma forma pessoal, humana, transparente e vulnerável. Afinal é a própria vulnerabilidade que faz com que as pessoas se apaixonem umas pelas outras.
- O que trouxe de positivo e negativo este novo fenómeno?
Muito se tem escrito sobre os efeitos positivos e negativos de Social Media na nossa sociedade e, consequentemente, nos negócios. Existem temas recorrentes tais como a exposição de adolescentes a predadores sexuais, o custo dos empregados que utilizam Social Media no trabalho e a exposição que as empresas sofrem com comentários negativos e por vezes conversas ou campanhas destrutivas.
Alguns, tal como Andrew Keen, supõem falsa e indignamente – pelo seu livro “Cult of the Amateur”, pretende convencer-nos que estamos na iminência de uma catástrofe cultural, enquanto faz dinheiro a partir da mesma prática por ele condenada – o amadorismo.
Por outro lado, “peritos” em Social Media dir-nos-ão que a media tradicional está a moribunda e que a salvação é Social Media pois qualquer outra estratégia seria suicídio corporativo.
Outros revelam que um mau tweet no Twitter ou um comentário menos favorável no Facebook podem redundar numa perda até 30 clientes, segundo o inquérito pela Convergys Corp. Na realidade, o mau serviço, a má preparação e a desmotivação dos empregados custar-lhe-á, provavelmente, o seu negócio, todavia, contínua a empregá-los.
Na verdade, Social Media tornou-se um canal privilegiado para reclamações, não tanto dos que já não sentiam qualquer problema em reclamar cara-a-cara, mas para aquelas que no passado evitavam o confronto e simplesmente abandonavam a marca.
Está pois criada uma óptima oportunidade para as marcas se consciencializarem das vicissitudes, uma vez que, uma elevada percentagem de clientes que abandonam a marca fazem-no sem que a mesma saiba quando, como e porquê. Surge assim a altura ideal, a atmosfera oportuna para encarar de frente tudo o que necessita de ser alterado na organização. Supere-se a si próprio, seja melhor que a vulgaridade de culpabilização do tempo, da economia, da competição desleal ou simplesmente do azar, já para não mencionar as desculpas daqueles que ainda acreditam que clientes são sinónimo de estupidez, ou, na melhor das hipóteses, uma chatice.
Dr. Sigman, opina que redes socias tais como Facebook e MySpace poderão estar na causa do aumento do risco de doenças crónicas (cancro e problemas cardíacos), uma vez que, aparentemente, diminuem os níveis de comunicação presencial, necessários ao bem-estar holístico do ser humano. O seu julgamento vai ainda mais longe quando identifica a síndrome do “increased isolation”, o qual corporiza efeitos negativos, designadamente, a forma como os genes desempenham a sua funcionalidade, alterando a resposta do sistema imunitário, os níveis hormonais e a forma como as artérias funcionam.
O seu julgamento mais escandalosamente pretensioso advém do facto de julgar que o uso das redes sociais poderá debilitar o desempenho do cérebro. Mas agora me lembro, não foi esta a opinião nutrida sobre os efeitos nefastos da televisão? A falta de prática de exercício físico parece ser o problema, sendo que poderá, se assim o desejar, indiciar o McDonalds, a televisão por cabo ou a internet. Ou, em alternativa, poderá enfrentar a realidade e consciencializar-se que necessitamos de moderação em tudo que fazemos, comemos e, naturalmente, em tudo quanto dizemos na vida.
Lee Siegal dissertou sobre a potencial repercussão cultural da internet no futuro, lobrigando e conjecturando sobre a saturação de informação que se atingirá, proveniente da vasta e diversificada quantidade de informação disponível à distância da ponta dos nossos dedos. Acrescenta ainda que a própria informação começará a afigurar-se pouco ou nada substancial ou pertinente, chegando mesmo a ofuscar o seu verdadeiro sentido.
A Google, todavia, parece estar a desenvolver um bom trabalho na identificação e apresentação de conteúdo relevante, na medida em que relega para uma posição deveras insignificante, toda a informação impertinente, à qual nunca faríamos tenção de sequer aceder e explorar.
Ironicamente, Lee acrescenta ainda que estamos a perder a capacidade de estar sozinhos connosco próprios, a competência de nos apercebermos e entendermos, na primeira pessoa, o que se passa connosco. Por outro lado, Dr. Sigman contrapõe afirmando que o isolamento está a aniquilar-nos. Onde reside a razão? Em boa verdade, em nenhuma das afirmações.
Os profissionais das Tecnologias da Informação (TI) referem que Social Media constitui uma ameaça à intranet e utiliza demasiados recursos internos, não obstante, a banda larga continua a aumentar a velocidade da internet através do uso de fibras ópticas, enquanto que a competitividade diminui os custos. Questiono-me se sentirão da mesma forma quando os seus latentes superiores Geração-Y procede à entrega dos seus ordenados através de aplicações móveis.
Social Engineering destaca a noção de que a maioria das falhas de segurança se deve a factores humanos. Na verdade, desde que o ser humano esteja envolvido no processo, não existirá quantidade suficiente de avanços tecnológicos que possa fazer face ou proteger completamente uma organização.
Continuo abismado com o facto de existirem alguns clientes de instituições bancárias, amplamente ignorantes e grandemente pacientes para fornecerem telefonicamente a supostos empregados bancários, todos os códigos fornecidos pelo banco, os quais se apresentam num cartão idêntico ao da Batalha Naval. Em que a altura é que as pessoas param para pensar? “Será racional?”
Os Recursos Humanos socorrem-se de alguns estudos para alertar as empresas que estão a perder biliões devido ao uso indevido, por parte dos seus funcionários, de sítios tais como YouTube e Facebook. Só posso imaginar o tempo que se perde ao telefone a tagarelar com a namorada ou com o amigo de longa data que se encontra além-mar. Bom, provavelmente, deveríamos livrar-nos igualmente dos telefones. Na verdade, deverá constituir uma preocupação da gestão a falta de produtividade de empregados aos quais é mantida a possibilidade de usarem indiscriminadamente o seu instrumento de trabalho para fins pessoais, sem qualquer supervisão.
Mais tarde ou mais cedo, a questão do ROI far-se-á ouvir, na medida em que a frustração conduz ao desespero, inclusivamente, à mais elevada escala hierárquica. Não me importaria de me explicar sobre isto, mas fá-lo-ia apenas após obter uma explicação sobre a forma como o ROI se banha em almoços empresariais, em carros topo de gama da empresa e em quotas de Clubes de Golfe patrocinados pela empresa. A figura do ROI é importante, todavia, apenas no contexto e nunca como um impedidor de conversa.
Finalmente, e deixando uma nota pessoal, como pai, se não permitimos que as nossas crianças visionem programas desadequados para a sua faixa etária, por que razão os deixamos sós e livres a navegar autonomamente na internet, na intimidade dos seus quartos, sem diligenciarmos no sentido inverso? Se os massacrarmos com avisos sobre os perigos de falar com estranhos, por que não dilatamos as nossas preocupações aos que com eles se cruzam online? Garantidamente, esta não é a hora de sermos comedidos e este não se trata de um assunto complacente com moderação – de facto, um certo grau de paranóia nunca nos feriu irreversivelmente – bem pelo contrário.
As nossas vidas online tornaram-se uma extensão da nossa persona offline, com todos os riscos e recompensas que surgem por arrasto. Tal como em tudo na vida, o bom senso, a perspicácia, a moderação e a compreensão levar-nos-ão a bom porto.
O Social Media não é diferente.
